九子一师《质量管理体系十大作用分析》(转帖)

管理员

    作为一名从业多年的ISO 9000专职咨询和兼职审核员，笔直者在实际工作中经常被贯标单位的领导和朋友们问起一个问题：ISO 9000族标准对组织研究竟有什么作用？贯标认证到底有什么用？

    回答这一看似简单的提问对我来说却十分困难，感觉就像回答"计算机有什么作用"一样：这是一个没有标准答案的问题，因为在小学生、文秘人员或软件工程师等不同人的手中，计算机可能发挥的作用是不一样的。即使对于软件工程师而言，计算机的作用和用途也会存在很大的差异。

    可是"体系的作用"又是一个必须弄明白的问题。苦思多时，就自身多年的一些心得体会，归纳出质量管理体系对组织质量管理的"九子一师"十大作用，抛砖引玉，以期共鸣和争鸣。

    一、一个"调子"：确定了组织应"以顾客满意为宗旨"这一基调

    计划经济环境下，人们习惯于"识别和满足上级需求"，即完成上级下达的计划任务。在市场经济环境中，组织的管理团队必须清醒地认识破到：不断地识别顾客，持续满足并超越顾客的要求，才是组织赖以生存的基础。ISO 9000族标准确定了"顾客满意"这一宗旨，同时也指出了组织发展还需要在顾客、投资者、员工、社会、供方等相关方的需求之间寻求一种平衡可持续发展这一规律。

    统一认识--"定调子"，对任何一个组织来说都是非常重要的。在此基调下，自然少不了领导重视和全员参与。可目前我国许多贯标组织无论是机构设置、职能分配还是过程的识别和开展，ISO 9000族标准所提供的"顾客满意测量"和"顾客需求调查"这两项"引擎活动"，往往相当薄弱。常常是"调子定了"，但却"没戏"，活动即使开展起来也是方法单一、成本颇高、效果平平，组织难以得到真正有用的信息，或者得到的信息发挥不了应有的作用，"跑调"就在所难免。

    二、一只"靶子"：制订质量目标并分解

    ISO 9000族标准指出，组织在"定基调"之后，就该立"靶子"：制订组织的质量目标并在各层次上分解。

    可以说，设目标、"立靶子"是质量管理体系中一项非常重要的系统性活动，做好了，纲举目张；做不好，"靶子"立了没用，结果只能是"无的放矢"，有时还会带来负面的作用。因此，不能轻易或草率地制订一套目标/指标系统就与业绩考核评价甚至奖惩挂钩，因为对于一个组织或一个过程网络来说，真正识别和确定对业绩提升起关键作用的目标或指标（KPI--关键绩效指标），是一件非常不容易的事情，仅仅通过研讨或评审是不够的，还需要在实践中加以验证和确认。

    目标管理（MBO）活动是组织管理中的一项最为重要的活动。立"靶子"不能简单地认为只是目标的确定和分解过程，应包括确定目标和分析目标、实时监测、汇总统计、差异分析、业绩评价以及必要时实施目标调整等环节。只有这样，才能使"靶子"发挥应有的作用。

    三、一把"梳子"：梳理过程网络和管理思路

    在立"靶子"的同时，管理团队必须仔细地梳理过程网络和管理思路，理顺工作关系和工作接口，清理并评估现有文件，确定资源需求。只有对上述各方面梳理到位，组织的管理才能变得系统和透明。用一个好的过程管理来确保得到好的结果，才是管理者所期望的。

    ISO 9000族标准为组织梳理过程网络和管理思路提供了非常有价值的方法，尤其是能够帮助组织迅速识别有关体系控制、管理职责、资源管理、产品实现和测量改进等方面的过程及过程网络，并帮助理清管理思路、明确管理要求。

    对于一个组织来说，贯标是否成功，关键不是仅看其能否通过认证获得证书，而应判断其最高管理者及管理团队是否将ISO 9000族标准的原则、原理、方法、概念和要求等理论精髓与管理者的管理思路、组织实际以及组织的企业文化相融合。

    对于一个贯标组织来说，简单的"对标"或套用标准可能是有害的。

    "梳子"的作用发挥好了，管理的有效性和效率才有保证，否则就一定会有直接影响具体工作的绩效。

    四、一根"钉子"：明确各方面的要求

    过程网络和管理思路清楚后，应该对过程网络的各个环节"钉钉子"--明确要求。

    这个"钉钉子"的过程，就是明确职责、确定管理要求的过程。该明确的必要加以明确，做到"板上钉钉、落地有声"，从而将顾客要求、法规要求、组织自身的要求等各相关方的有关要求转换为组织的各项规定（包括岗位职责、工作/作业标准、资源要求、工作记录要求、测量/检验规程或检查办法、绩效考核要求等）。

    人们常说，"组织中80%以上的问题是由管理原因赞成的"。究其主要原因，一是过程网络及管理思路不清或不切合实际，二是管理要求不明确或不准确。明确要求"钉钉子"，形成必要的文件，并使员工了解、掌握和执行相关的要求，是解决管理问题的重要方法之一。

    五、一个"台子"：运用"质量管理操作平台"开展管理活动

    当各方面的要求都"板上钉钉"后，组织的"ISO 9000质量管理操作平台"就构造完成了。而且，依据ISO 9000族标准有关管理体系等级评价标准衡量，这应是一个三级水平的管理平台。

    "台子"是非常有用的：军人指军打仗需要"作战沙盘，股民炒股要盯'大盘'"，现在很多人离开了Windows平台，连办公都感到不方便了。

    ISO 9000族标准为组织的管理提供了一个"质量管理操作平台"框架，它是由组织结构、规章、程序、作业指导书和惯例、资源等构成的。要想发挥"台子"的效能，不仅要求管理人员必须熟悉掌握平台操作技能，更要求管理人员在平台操作时及时发现和改进平台本身的缺陷，持续改进，早日使平台由三级向四级迈进，以不断提高组织的管理水平。

    另一方面，一旦内外部环境或相关方要求发生变化，适时地对"台子"进行调整、改进和完善，则是保持和提高"台子"作用于的关键。

    可是，许多组织的管理者们却在"台子"建好之后，仍旧习惯于脱离"平台"而仅凭自己的经验和直觉判断进行管理和决策，不习惯"平台作业"，仍喜欢或习惯于遇到一些新的情况时，仅站在"本位"角度制订若干"规定"或"暂行办法"指导工作（这种做法可称之为"台子"），而不愿意站在系统性角度修订"台子"。结果是"台子"即便健好，也会很快被"砖头"砸得支离破碎。

    日常工作不实施"平台作业"就已经使"平台"的作用大大减小，而为获得或保持ISO 9000证书，在迎接审核时"制造"一些平时"平台作业"的证据，这样的"台子"不仅变成了一件摆设，还给管理活动增加了许多"迎审工作"。这样，"台子"就只有负作用了。

    六、一条"链子"：建立互惠的"供方--组织--顾客"增值供应链

    组织在寻找和确定了目标顾客之后，必须选择好关键供应商，与其相互依存、互惠互利，共同理解和满足顾客要求，以建立互惠的"供方--组织--顾客"增值供应链，直至在组织与供方、顾客之间形成战略合作伙伴关系，使各方共同增值。

    这条"链子"的模型告诉我们，一个组织要想持续地满足和超越顾客要求，仅关注自身的经营管理是不够的，必须在识别和增进自身的核心竞争力的同时，选择和培育与组织发展密切关联的供方，明确对其评价和控制的要求；同时，组织应"停止在进货或选择服务商时只考虑价格的做法，相反，只从一个供应商处进货，借此最大程度地缩减总成本"（爱德华·戴明）。那种"以三流的价格，采购二流的原材料或服务，努力向顾客提供一流的产品"的采购政策，会对组织的持续发展产生负面影响。"

    "共同增值和发展"才是成功组织的明智选择。ISO 9000标准所提出的"供方--组织--顾客"这一供应链模型为组织制订发展战略、营销策略和管理标准提出了非常有价值的经营管理理念。

    七、一根"鞭子"：提高各种监视测量活动的有效性

    "严格要求、狠抓落实"是管理者经常使用的"口号"，可实际情况往往是严格"要求"不易，狠抓"落实"更难，而"落实"的一个关键环节就是监视测量。

    监视测量的目的在于控制活动过程、及时发现和处理问题、防止各项活动及活动结果出现不符合（不合格）、确保结果满足要求。一个有效的监视测量系统，对于各种不符合要求的对象来说，犹如一根"鞭子"，具有重要的制约作用。

    "正人先正己"。监视测量活动自身的规范、提高监视测量活动的有效性，是"鞭子"充分发挥作用的前提。这方面主要包括明确监视测量对象和内容、确定监视测量方法和要求、严格监视测量人员和设施设备的管理要求和作业要求，以及对发现的问题处理要求、改进措施的制订和实施、改进措施实施效果的评价等。否则，这根"鞭子"是不好用的。ISO9000族标准有关"鞭子"作用的论述对各组织，尤其是一些具有管理职能的组织和部门，尤其是一些具有管理职能的组织和部门，是很有价值的。

    八、一把"尺子"：评价管理成熟和管理水平的标准

    每个组织都希望"努力提高管理水平"、"使管理上台阶"。这些话在管理者口中的使用频次是相当高的，这也反映出人们对管理的重视和提升管理的渴望。

    组织的管理团队和员工对"管理水平"和"管理台阶"的理解和评价标准的不一致和认识上的模糊，则会直接影响到管理水平的提高。因此，必须在组织的管理团队和员工中明确和统一评价管理成熟度和管理水平的标准，使之成为一把测量组织管理的"尺子"，同时规定"尽子"的使用方法，并有效地利用好测量的结果。

    比如，组织可以每年安排一些内部人员（内审员）用这把"尺子"量一量组织管理的方方面面是否按要求做好、效果如何（内审），并将结果报告最高管理者评审；又如，可以请某个外部的"第三方"组织（如认证机构）派人用该"尺子"则量一下，给个说法。组织的管理团队通过些活动的开展，能够达到肯定成绩、提高信任，寻找差距、改进管理的目的。

    ISO 9000族标准所提出的组织"质量管理体系成熟度"和"质量管理体系要求"的模型就是这把具有权威性和操作性的"尺子"。
    九、一个"牌子"：证书、广告和品牌

    当组织通过认证机构的审核之后，每个组织都会获得一张ISO 9000认证证书。这张证书有时还具有"市场准入证"（甚至被称为"市场通行证"）的功能。大多数组织会以各种方式进行宣传，以期提高组织的知名度和美誉度，使组织及其产品的品牌增值。

    纵观上述"九子"功效，"牌子"的作用是最能够得到广泛认同的。可"牌子"是需要综合竞争力包括产品质量、管理水平、企业文化和市场信誉等方面来支撑的。一旦没有了这些实质内涵，即使取得ISO 9000认证证书，贯标活动充其量也只能称为"ISO 9000广告工程"。

    "ISO 9000广告工程"可能会在一定程度上提高组织的知名度，但其负面使用也不可忽视：如果一个组织或其产品在市场上的"美誉度"（或者可以理解为"顾客满意度"）欠佳或产品及服务质量不好，却又不适当地宣传组织已"通过国际认证"、"与国际接轨"云云，这样不仅使ISO 9000这块"金字招牌"的可信度大打折扣，而且还可能导致员工丧失对提升管理的信心。

    十、一位"老师"：一套全体员工培训的好教材

    当一套文件化的质量管理体系文件编制完成后，几乎所有的组织管理者和员工都会感到身边多了一位随身"老师"，它会告诉你如何做一名合格称职的员工。当然，如果"九子"无用，那么"老师"肯定"无能"，其命运也就只有"下课"或"作秀"了。另一方面，即使"老师""满腹经轮"，也还必须不断地进行"知识更新"，适时地修订体系文件，否则还是会"误人子弟"。

    对一个组织来说，选择ISO 9000族标准，能够使组织通过贯标活动的开展，得到一次系统性提升、改进和完善组织管理的机会。从任何一个组织的生命周期角度看，在正常情况下，这样的系统性提升组织管理的机会是很难得的。同时，组织推行ISO 9000族标准的贯标活动，是一项"管理基本建设系统工程"，必须认真考虑预期目标，投资投入和最终效果等方面。只有做到目标明确、认识统一、人员到位、策划周密、措施有力，坚持不懈，ISO 9000族标准才能真正帮助组织获得成功。

    笔者在归纳了质量管理体系"九子一师"十大作用后，深深感到ISO 9000族标准对组织管理可能的贡献和作用远不止这些。作为一个工具，尤其像ISO 9000 这样一个系统性管理工具，其作用大小与使用者的使用目的、使用技能等方面因素密切相关。因此，培训最重要。

   管理无定式。其实，ISO 9000族标准作为一个质量管理体系国际标准，应该成为组织的一个有效的"管理工具"，而不应成为组织的一个项新的"管理工作"。ISO9000族标准也不是包治百病的灵丹妙药，还需要结合组织实际、企业文化和IT技术，同时"诸子并用"，并配以其他管理工具（如行为科学方法等）多管齐下，而不是简单的"单打独斗"，ISO9000族标准对组织管理所发挥的作用及效能方可达到最大化。

洪筱絲

周州

爱品质的强哥

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