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发表于 2023-3-22 11:29:37
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本帖最后由 twtmyi 于 2023-3-22 11:31 编辑
你好，目前我也负责售后，我分享一下我关于售后方面的一些经验和心得给到你
除了你在文中提到的一些问题以外，还有以下一些问题，与你共同进步
1，产品种类多，售后所需物料不齐全，导致售后时间上有延误，客户抱怨
2, 售后无系统（ERP), 流程梳理和状态不明，经常被催促，或需要人工查询，浪费时间
3, 售后无效益产出，是一个一直在赔钱的部门
4，售后场地脏、乱、差也影响上班的各种心情
以上的问题以及你的问题，我的想法和处理措施如下：
1，全力保障客户满意度的提升。其中包括以下政策，以旧换新，退货退款。比如，因为自主原因导致售后延迟或无法售后的，主动换新，补新，退货退款，最大程度的保留客户，提升客户满意度。
2，打通数据，其实包括，销售多少，退回多少，售后多少（维修多少，翻新多少），市场售后率的平均水平评估，根据问题透视综合，返推前端改善，降低售后。
3，开启直播售后，介绍产品，引导客户进行产品故障排除，同时在直播过程当中售卖有一些外观缺陷的产品或申请公司积压良品的特价网络销售
4，推动售后系统的建立，以及ERP的建立（与CRM系统打通），集中用户管理和推行高价值货品有偿延保。
5、合理规划售后政策，提高售后相关的成本投入的预算。
6、加强人员的培训，专业术语的学习，避免无效沟通，尝试根据产品问题，自行建立故障排除FAQ，提供相关配件，客户自行排除故障（非机密、可自行排除并组装的前题下）。
7，发挥你在供应商端的魅力，私下搞点紧急的售后物料 （不建议这样做，但是实属无耐，毕竟是欠人情的事）
以上，共勉。
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发表于 2023-3-22 08:47:54
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发表于 2023-10-11 07:26:39