质量零缺陷≠完全不能出错（详解）

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对待错误应该采取什么心态？

“三个不”：第一，不怕犯错误；第二，不接受错误；第三，不放过错误。

零缺陷不是不准我们犯错误，质量管理也不是不让我们犯错，犯错误不可怕，但是我们绝对不能害怕错误，更重要的是，我们不接受错误。不接受错误并不是说不承认错误，而是我们绝不放过错误，绝不重复犯错误。

这“三个不”不仅是对管理者来说的，对每一个操作人员也是这样：不接受上道工序的缺陷，也就是我们品质处5S顾问给工厂常讲到的“下一道工序就是客户”，自己控制的工序不出现缺陷，不让有缺陷的产品进入下道工序。简单、明了，又便于操作。可以进一步讲，质量就是我们对待错误的一种态度。换句话说，质量就是我们面对错误时，是说“YES"还是说“NO"。

我们举一个真实案例

一某家企业接了一批订单，做26个零部件，做到最后一个零件的时候发现问题了：因为模具的关系，这批产品的表面都有一个不甚明显的划痕。这家企业的质量经理说不行，不能就这样放行。生产经理说，应该放行，划痕并不会影响零件的正常使用，有什么关系呢？再说，这些零部件是装在机器里面的，谁也看不见。但质量经理坚持要返工，说客户要求的是没有划痕的，我们制造出来的当然不能有。生产经理非常生气，又劝服不了质量经理，只能自己走了。

接着谁来了？研发经理来了。研发经理对质量经理说，你不要这么认真啊，我可以证明，这个划痕真的不影响正常使用，你就放行算了。质量经理继续坚持，说对不起，请你把图纸拿来，既然图纸上没有划痕，如果你能让客户在有划痕的图纸上签字，我马上放行。但这不可能啊！于是，研发经理也很生气地走了。

接着谁又来了？销售经理。销售经理对质量经理说，你不要那么认真，不要那么死板，这客户是我的，我向你保证他不会投诉我们的，你就放行好了。质量经理当然不能放行啊！这个时候问题被抛向谁了？这时企业里所有人的目光都集中到总经理身上了。

其实，这种情况不仅仅在制造业中存在，所有的组织都面临着同样的问题：明天就要发货了，今天才发现产品存在不明显的瑕疵，该怎么办？老板会想：我不发货，就一定会蒙受损失，发货呢，客户不一定会发现存在问题，差不多就行了，还是发货吧！老板亲自点头，放过了不合格品。一旦这种情况出现，企业上下全明白了，什么“质量就是生命”，什么“质量第一”， 全是假话。什么才是真正的“第一”？交付、成本，这才是第一。大家随之对那些紧紧纠缠的质量经理语带嘲讽地说:“你看你受的这些气，何苦呢!”从此我们的质量人员再也抬不起头了。

但是在这个故事里，老板非常清醒，弄明白事情的来龙去脉之后，老板直接拍板：重开模具。大家知道重开模具要多少钱吗？整整260万元，可不是一个小数目。

这就是说，遇到事情的时候领导的态度很重要，当事人的心态也很重要，面对错误是接受还是拒绝，非常重要。

葛优曾经说，一个人一天早晨起来，一出门掉到一个沟里，这可以原谅。第二天早晨一出门，又掉到同一个沟里，就是个笨蛋；第三天一出门再掉到同一个沟里的人，就该拉出去枪毙了。大家想想，在企业里，我们不仅仅经常性地掉到同一个沟里，有时候甚至有意识地往里跳。

所以，要谨慎面对错误。只有不接受错误，才能避免重复犯错误，否则，我们的工作每天都会陷于危机和救火中。难道我们不能第一次把事情做对吗？难道我们不能任何时候都不重复犯错误吗？请大家记住，当我们谈到工作准则的时候，其实就有一条零缺陷的基本原则。不是说不让大家犯错误，只是绝不允许重复犯错误，这是核心。

如果对零缺陷下个定义的话，我们可以说，第一次就把事情做对。每个人都这样要求自己的话，就会尽量避免质量错误问题，不合格的产品就会越来越少。

volanszhangb

yifan99

zackrui

CHSZWGZ

现实很残酷，这个事件每天都在不同的企业在发生，长期看优秀的企业之所以优秀就是在每件事情处理上的观念和得失计算不同，形成自己的一套核心理念和价值观，最后落实到企业的每一个执行过程中。我之前去过一家外资企业（已经做到行业的顶流了），和他们领导与质量工作的负责人交流了下，当质量和交期、成本发生矛盾时怎么办？他们的观念和意识里就理解不了，质量不好就是不好，交期再急，不行就是不行，他们认为之间没有矛盾，现场刚好也遇到见证了一批外壳件的处理（轻微划痕），当时质量经理签的单子是直接报废处理

2017yuan

感谢分享！

jason168liu

谢谢分享

YYZZAA998

Lorraine.Cao

所以，质量管理原则第二条：领导作用。。。。这些前辈们总结的还是很到位的

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